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對標粵港澳大灣區視閾下贛南政務服務優化問題研究

——以贛南A縣為例

曾建偉 茍均林 李倩

摘要：政務服務是重要的營商“軟”環境，優化政務服務對優化營商環境具有積極作用。對標粵港澳大灣區政務服務先進做法，具有激發企業發展活力、提升政府治理能力、促進區域經濟發展的重要意義。以深圳、廣州為代表的粵港澳大灣區城市，高度重視提升政務服務水平，打造了我國規范化、精細化、便利化、國際化政務服務領域的“灣區”樣本。A縣是贛南革命老區“南大門”，緊鄰粵港澳大灣區，地理區位優勢突出，但仍存在主動服務意識缺乏、規范化標準化不足、信息化建設水平滯后、行政服務效率低等短板，不利于贛南打造對接融入粵港澳大灣區的重要紐帶。故贛南等革命老區應重點從優化政務服務角度入手，對標粵港澳大灣區的先進做法，轉“老區”思維為“灣區”思維，加速推進服務標準化、規范化，長遠布局政務信息化，加強常態化宣傳解讀，助力革命老區打造與粵港澳大灣區無差別的營商環境，推動經濟高質量發展。

關鍵詞：政務服務；營商環境；粵港澳大灣區；贛南

一、問題的提出

自黨的十八屆三中全會提出“營商環境”概念以來，優化營商環境作為一項加快建設現代化經濟體系、推動高質量發展的重要舉措而備受關注。世界銀行發布的《2020營商環境報告》顯示，2019年我國營商環境排名比2018年提升了15位，成效顯著。習近平總書記指出：“營商環境只有更好，沒有最好。”[1]黨的十九屆五中全會提出，“十四五”期間要把優化營商環境作為政府推動經濟發展的首要任務。2021年9月8日，國務院部署在廣州、深圳等6個市場主體數量較多的城市開展營商環境創新試點，支持地方深化改革先行先試、更大力度利企便民。因此，優化營商環境必然成為我國推動經濟發展的重要引擎。

“十三五”規劃指出，營商環境包含公平競爭的市場環境、高效廉潔的政務環境、公正透明的法律政策環境和開放包容的人文環境。《優化營商環境條例》提出：“本條例所稱營商環境，是指企業等市場主體在市場經濟活動中所涉及的體制機制性因素和條件。”顯然，作為政策文本中的營商環境概念相對抽象，而結合世界銀行的評價指標體系及我國改革實踐，本文將營商環境定義為：企業等市場主體從市場準入、生產經營到市場退出的過程中所面臨的各種外部環境和條件，是一項涉及社會、經濟、政治、法律、文化等諸多要素的系統性工程，其優劣直接關系到區域內市場主體的經營難易度和營收狀況，最終轉化為對整個區域經濟發展的影響。全面優化營商環境并非易事，不僅要從理論上明晰其基本內涵，厘清營商環境內部各因素間的相互關系，還需從政府改革實踐中尋求著力點，精準施策。被納入我國營商環境評價指標體系的政務服務應當是一個重要的著力點。根據2019年國務院頒布的《優化營商環境條例》對政務服務的具體闡述，涵蓋政務服務標準化、在線服務一體化、政務信息共享化、服務流程精簡化、行政許可清單化、中介服務規范化、政企溝通暢通化等內容，是營商環境必不可少的“軟”環境。優化政務服務是優化營商環境的重要手段和方式，通過處理好政府與市場的互動關系，構建親清新型政商關系，進而提升市場主體的體驗感、獲得感和滿意度。

研究表明，政務服務是優化營商環境的關鍵因素，可以通過以下幾個方面有力促進營商環境的優化。其一，“放管服”改革對優化營商環境具有積極作用。廖福崇[2]指出，“放管服”改革通過降低市場主體營商活動中的制度成本，包括搜尋成本、執行成本和心理成本，進而作用于營商環境的優化；同時，廖福崇[3]還提出，“放管服”改革也利于促進形成新型政商關系，降低企業經營的穩定性風險，進而表現為營商環境的優化。其二，在線政務服務促進營商環境優化。何陽[4]認為，全國各地利用網上政務服務推動納稅“只進一扇門”與創新創業“只跑一次”的改革成效是不均衡的，提高線上政務服務能力、縮小地區差距對深化“放管服”改革十分必要。對此，張邦輝等[5]認為，在線政務服務為營商環境帶來了“數字紅利”，并提高了企業營商環境評價和市場化程度。其三，政府效率和營商環境具有相互促進作用。唐天偉[6]分析得出，這種趨同性體現在提升政府效率能夠優化營商環境，反過來，優化營商環境也會提升政府效率。

現有對營商環境的研究不在少數，但研究對象并未區分不同區域，缺乏專門針對政務服務的分析研究。區域營商環境的優劣不僅取決于基礎設施等“硬件方面”，以“放管服”改革為代表的“軟件”要素也十分重要。2020年7月27日，世界銀行發布了《中國優化營商環境的成功經驗——改革驅動力及未來機遇》，專門提及從2015年起實行的“放管服”改革為后續各項改革奠定了基礎，推動中國營商環境改革取得重要成效。故而，對于優化區域營商環境而言，從政務服務入手來進行能力建設也是極為重要的。對此，本文以贛南革命老區為研究區域，重點以“軟”環境政務服務為主要研究內容，充分利用贛南地區毗鄰粵港澳大灣區的地理區位優勢，對標粵港澳大灣區的先進做法，為提升贛南等革命老區政務服務水平提出對策建議。

二、對標粵港澳大灣區政務服務的現實必要性

《粵港澳大灣區發展規劃綱要》提出要“打造具有全球競爭力的營商環境”，賦予營商環境推動粵港澳大灣區開放創新發展的重要作用。近年來，廣州、深圳不斷推進營商環境改革，實現從1.0到4.0版的躍升，廣州已啟動5.0改革，成為營商環境改革領域的“灣區”樣本。2021年5月，國務院辦公廳電子政務辦公室發布了《省級政府和重點城市一體化政務服務能力（政務服務“好差評”）調查評估報告（2021）》，在全國32個重點城市的評估結果中，深圳總體指數排名第一，在線服務成效度指數、在線辦理成熟度指數均排名第一，成為連續三年位列全國第一的粵港澳大灣區城市。這表明，以粵港澳大灣區政務服務為對標對象符合政務服務改革方向，有助于充分發揮粵港澳大灣區先進做法對革命老區的示范導向作用，在微觀、中觀和宏觀層面均具有現實必要性。

(一）微觀市場主體層面：加速打造良好營商環境，助力企業穩定健康持續發展

政務服務建設通過提升政務服務標準化、規范化和信息化水平，制定并公開行政許可清單，深化投資審批制度改革，規范并公開中介服務事項，裁減證明事項，暢通政企溝通機制，進而為市場主體提供規范、便利、高效的政務服務。企業從準入到退出的整個生命周期，都需要政府提供相應的行政審批及政務服務。優質的政務服務有利于充分激發市場主體活力，增強市場主體發展信心，積聚市場資源，為市場主體經營發展提供一個公平透明、穩定可預期的營商環境，是區域吸引企業投資興業并推動企業持續發展的重要條件。董江愛和梁俊山[7]提出，政務服務品質既是營商環境優化的核心要素，也是企業“用腳投票”的重要考量，優化營商環境必須充分尊重企業的市場主體地位，從企業自身需求出發來優化政務服務。因此，提供符合企業發展需要的政務服務便于打造高效便捷的政務環境，進而推動公平競爭的市場環境的形成，全面激發市場主體發展活力，促進企業穩定健康發展，助力落后地區尤其是革命老區實現彎道超車。

(二）中觀政府治理層面：促進構建親清新型政商關系，推動政府治理體系和治理能力現代化

黨的十九屆四中全會提出“創新行政方式，提高行政效能，建設人民滿意的服務型政府”，而打造服務型政府必然要求提高政府服務效率，可通過如精簡辦事流程、優化辦事手續、大力推行“一網通辦”等便利化舉措來提高政府服務效能和質量，進而達到提高政府服務效率的目的。“推進國家治理體系和治理能力現代化的新時代趨勢，必然要求政府提高商事治理能力。通過‘放管服’改革優化營商環境是一條可行的政策路徑。”[8]故以“放管服”改革為抓手的政務服務水平提升是優化營商環境、檢驗治理能力的重要路徑。賴先進[9]提出，現代政府治理的核心主題是處理好政府與市場的關系。贛南地區積極對接粵港澳大灣區政務服務，可以明晰其政務服務短板，為地方政府優化政務服務找準方向，并提供有益借鑒，進而構建親清新型政商關系。優化政務服務可通過兩種途徑作用于政府治理能力現代化。一是通過創新政府服務企業的體制機制，推進“互聯網+政務”運用，進而不斷調整、優化政商關系，減少企業經營成本、提升企業創新能力；與此同時，這一過程也在彌補市場機制的不完善，減少政府行政干預，降低企業制度性交易成本，提高市場運行效率，進而提升政府治理能力。二是通過加大對違紀違法問題的監督力度和對政府失信行為的懲戒力度，防止損害政府公信力，營造公平透明的市場發展環境，進而提高政務誠信度，降低妨礙政府治理體系現代化進程的可能性。

(三）宏觀區域發展層面：引導并優化區域資源要素配置，促進區域經濟高質量發展

黨的十九屆五中全會提出要“加快構建以國內循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局”[10]。而構建新發展格局的關鍵又在于經濟循環的暢通無阻[11]，這就要求在優化營商環境的過程中破除制約生產要素自由流動的體制機制障礙，打通經濟發展各環節的服務“堵點”，解決“痛點”問題，進而營造良好的市場經濟發展外部環境。因此，優化政務服務成為暢通經濟循環的重要抓手。贛南應積極對標粵港澳大灣區的營商環境，找出政務服務領域的差距和不足，努力打造“四最”（政策最優、成本最低、服務最好、辦事最快） 營商環境，讓客商在贛南獲得同發達地區同等質量的政務服務，進而加速資金、技術、人才、知識等要素資源在贛南與粵港澳大灣區間的自由流動和共享，提高要素資源的宏觀配置效率，暢通革命老區區域內、與粵港澳大灣區之間的經濟循環，深化區域經濟合作。總而言之，充分利用毗鄰粵港澳大灣區的地理優勢，以政務服務優化為抓手吸引先進要素，打造粵港澳大灣區優質產業承接基地，建設區域產業轉型升級示范區，逐漸解決區域發展不平衡問題，為打造對接融入粵港澳大灣區的重要紐帶提供有力支撐，促進贛南區域經濟高質量發展。

三、贛南A縣政務服務存在的主要問題

選取贛南A縣作為研究對象，主要基于以下兩個方面的考慮。一是地理區位方面。A縣緊鄰粵港澳大灣區，在人文交流、產業發展方面與廣東有緊密聯系，是贛南乃至江西對接融入粵港澳大灣區的核心門戶、“排頭兵”和前沿地帶。二是縣域發展方面。A縣屬于欠發達縣，以山區為主，基礎設施建設嚴重滯后，距市區、核心區較遠，地區生產總值常年位居全市后列，產業結構不完善，產業配套層次較低，但生態環境較好。客觀來看，A縣特征在贛南具有典型性，其發展對提升贛南地區整體發展水平具有重要支撐作用，通過評估A縣政務服務水平，總結有益經驗，對優化整個贛南政務服務具有一定的參考價值。

A縣為贛南革命老區“南大門”，全縣人口數量不到20萬。近年來，A縣通過深化“放管服”改革，牢固樹立“營商環境就是生產力”的理念，大力優化營商環境，積極構建親清新型政商關系，打造“安商親商扶商”品牌，政府部門以網格化方式結對幫扶企業，以“照鏡子”的方式直面問題，優化全縣營商環境的工作取得一定成效。盡管如此，囿于基礎設施建設存在薄弱環節、引才留才難、財力不足等固有短板，營商“硬”環境在短期內難以得到全面優化。要提升A縣經濟社會發展水平，優化營商環境是首要任務，而優化政務服務又是重中之重。正如“硬件”不足“軟件”補，在全面深化“放管服”改革的推動下，在短期內快速提升作為營商“軟”環境核心的政務服務水平具有現實可能性。

2020年，筆者通過部門座談、企業交流、實地走訪、問卷調查、模擬辦事等多樣化方式對其政務服務水平進行評估，重點關注A縣行政服務中心運行機制、服務模式及服務效能。筆者隨機抽取100家企業進行線上問卷調查，并選擇重點企業走訪調查，同時選擇50位現場辦事群眾進行問卷調查。結果顯示，近25%的市場主體對A縣的整體政務服務評級為“不太滿意”及以下，在利用SPSS統計軟件對問卷結果進行分析的基礎上，對標粵港澳大灣區政務服務，發現以A縣為代表的贛南地區政務服務主要存在以下問題。

一是思想認識及服務能力亟待提高。受地理環境、經濟欠發達等因素的影響，A縣部分政府部門人員思想保守，認為粵港澳大灣區的改革舉措較為先進，在A縣推廣不具有現實意義；行政管理思維較重，“管理型”政府思維導致部分工作人員缺乏主動服務意識，“多一事不如少一事”的想法促使其被動應付的現象時有發生，工作創新性明顯不足；基層人員業務能力有待提高，承接省、市下放的部分審批事項能力不足。在對A縣的政務服務評級為“不太滿意”的被調查人員中，有超過30%的受訪者反映窗口人員在提供服務的過程中存在“不耐煩”等消極情緒，幫扶企業實質舉措成效不明顯；有超過20%的受訪者反映部分窗口人員對最新業務不熟悉或信息化操作能力不足，服務能力弱，導致市場主體“多頭跑”。

二是行政服務效率亟待提升。目前，A縣按照省、市要求，推進審批制度改革，但部門間的協同推進機制建設滯后，部分高頻辦理事項尚未被納入部門間的協同辦理范圍內，企業推進項目建設需“多次跑”，并未完全實現高頻政務服務事項“最多跑一次”或“一次不跑”，導致企業時間成本增加。與粵港澳大灣區相比較而言，A縣行政服務效率仍有較大的提升空間。本文以深圳羅湖區的“開辦企業”和“辦理建筑許可”指標[12]為例，作如下簡要對比（見表1、表2）。

表1 深圳羅湖區與贛南A縣“企業開辦”指標對比

數據來源：深圳羅湖區數據來源于《2020年羅湖區營商環境白皮書》，A縣數據來源于筆者對該縣2020年營商環境分析評估的結果。

表2 深圳羅湖區與贛南A縣“辦理建筑許可”指標對比

數據來源：中深圳羅湖區數據來源于《2020年羅湖區營商環境白皮書》，A縣數據來源于筆者對該縣2020年營商環境分析評估的結果。

三是政務服務規范化、精細化水平亟待提升。筆者在A縣行政服務中心調查時發現，提示辦事人員提交的材料清單與辦理業務要求提交的材料不一致，線上信息和線下材料不一致，材料更新不及時；一次性告知內容不清晰，導致辦事群眾不能一次性辦結事項；“好差評”推行不力，設置窗口評價器流于形式，工作人員未履行積極引導群眾進行評價的職責，社會群眾的監督作用未能得到充分發揮；服務中心實體大廳未設置專門用于放置事項辦事指南、涉企政策相關材料的集中展示區，對各項政策的宣傳度和業務普及度不夠，辦事群眾不能及時獲取辦事信息。在對A縣的政務服務評級為“不滿意”的被調查人員中，有超過60%的群眾反映服務事項流程、時限、提交材料等要素告知不清晰、公開不及時，導致辦事群眾“多次跑”，甚至有的事項并未實現“只進一門”的改革要求，辦事群眾的體驗感和滿意度較差。

四是信息化建設亟待加快推進。“信息孤島”是阻礙信息化推進的首要問題，A縣各部門間信息壁壘普遍存在，導致企業用戶在辦理不同事項時需重復錄入相同信息或重復提交材料，未能實現“一次錄入，一網通辦”。如企業在成功注冊或變更信息后，在申請水電氣、貸款、辦理建筑許可等事項時，不能直接導入企業注冊或變更信息，且電子營業執照的認可度不高，需要重復提供紙質證照，給企業帶來不便。再如，在招投標領域中未能實現招投標全程電子化，仍采用傳統的現場評標開標方式，尚未實現遠程異地評標及無紙化在線備案。在線一體化政務服務系統利用效率不高，一方面，部分高頻事項尚未被納入線上辦理系統；另一方面，系統穩定性有待提升，使用者的體驗感不佳，在線政務服務應用端使用率低。以掌上辦App的注冊人數為例，其僅占A縣人口的44.12%，普及率不高，業務辦理使用率不高。

四、粵港澳大灣區優化政務服務的經驗做法

粵港澳大灣區擁有發達的外向型經濟，是我國對外交流的重要窗口。其中，以廣州、深圳為代表的粵港澳大灣區城市，全方位推進以政務服務為關鍵內容的營商環境改革，逐漸實現從廣覆蓋、打基礎向縱深化、重提升轉變。廣州作為國內率先開展優化營商環境工作的城市之一，突出精細化、國際化導向，從2018年到2021年，先后推出了1.0改革到4.0改革，“1.0改革強調‘簡政放權’，2.0改革聚焦‘指標突破’，3.0改革實施‘流程再造’。4.0改革則強調與前序改革前后銜接、縱深推進，重在以‘繡花功夫’推動各項政策舉措落實落地”[13]，進而大力營造“人人都是營商環境，處處優化營商環境”的良好氛圍，打造全球企業投資首選地和最佳發展地。深圳政務服務改革突出智能化與便利化導向，以智能審批為突破口，2018年率先推出40余項“秒批”事項，率先應用區塊鏈技術助力行政服務效率的提升。2020年，深圳印發了《深圳市2020年優化營商環境改革重點任務清單》，圍繞政務服務區域一體化推進營商環境實現新突破。

(一）增強主動服務意識，提升服務溫度

作為我國改革開放的前沿陣地，粵港澳大灣區不斷解放思想，具有較強的主動服務意識，大力推動“管理型”政府向“服務型”政府轉變。一方面，把公共服務做在前面，變“等上門”為“上門辦”，主動上門與企業對接，輔助企業做好審批前的各項準備工作。如肇慶四會市政府主動上門、靠前服務，到企業辦公，現場提供政策咨詢、綠色審批等服務，幫助企業做好項目建設前期工作，促進產業投資項目“雙容雙承諾”直接落地。另一方面，粵港澳大灣區各地政府積極開展服務創新工作，“就近辦”“上門辦”等便民舉措紛紛出臺，打通企業和群眾辦事“最后一米”，帶著溫度服務辦事群眾。如廣州開發區強化“政務+郵政”服務創新，在全國率先推出“智政務+新郵政”便民服務，“郵政網點就近辦”“政務流動窗口上門辦”，覆蓋個人事項和企業事項共計530項[14]，極大提升服務溫度。

(二）聚焦推動重點改革，提高行政效率

1.全面推行“一窗辦”改革

粵港澳大灣區全面推行一窗受理、一窗聯辦通辦。如廣州11個區整合不動產登記、水電氣聯辦、金融服務、稅務服務等多種事項實現“一窗式”一體化服務。以企業開辦為例，廣州全面實行企業開辦“一窗受理、一窗通取”，各部門按規定職責和時限，分別將紙質營業執照、免費印章、發票和稅控設備送至專窗發放，申請人在專窗一次性通取。另外，廣州黃埔區政務服務中心實行“一門式”運作，“一窗”綜合受理率達99.94%[15]。

2.深入推進“一次辦”改革

粵港澳大灣區全面推行“一次辦”規范化、標準化建設，優化辦理流程、明晰辦理要素、整合辦理事項，做到“一件事一次辦好”。如深圳印發《深圳市優化“一件事一次辦”改革工作方案》，出臺全市“一件事”辦理操作規范，從群眾辦成“一件事”主題出發，對主題內事項進行流程優化和重構，制作統一的辦事流程圖和辦事指南，為群眾提供直觀易懂的辦事指引，在導辦指引的基礎上，針對常辦高頻服務，進一步減材料、減環節，通過協同審批、容缺辦理、告知承諾、信息共享等方式，實現主題內事項一張表單填報、一套材料提交、一項流程辦理、一口同步出證。《深圳市深入推進審批服務便民化實施方案》提出“2020年底前，除經本級政府批準的事項外，市、區級政務服務事項實現100%‘最多跑一次’”[16]。深圳政務服務事項“最多跑一次”率達99.94%，99.29%行政許可事項實現“零跑動”辦理[17]。廣州實現不動產登記與電水氣過戶線上線下“一窗受理、并聯辦理”，實現水電氣一表聯辦，多件事一次辦好。

3.穩妥實施“異地辦”改革

粵港澳大灣區大力加強區域政務服務協作，全面構建異地高頻事項通辦機制，粵港澳大灣區大多城市已實現區域政務服務協作，且具有高度標準化和協同化特征。如廣州與深圳共建政務服務“廣深通辦”機制，統一業務標準和辦理流程，率先實現兩地跨城通辦；珠海聯合深圳、東莞、中山、江門推出第一批402項網上“跨城通辦”事項，梳理跨城通辦服務清單、規范統一業務標準，實現業務辦理“一套材料、一套流程、一套標準”；深圳設立線上線下服務專區，將醫保、公積金、不動產等市級系統對接“異地通辦”服務專區。粵港澳大灣區城市“異地通辦”改革作為提升服務速度的關鍵舉措，可有力推動構建更高水平的政務服務區域一體化發展格局。

(三）全面推進部門數據共享，提升服務效能

深圳依托先進的信息技術打造的“深圳速度”，已成為全國營商環境領域的金字招牌。粵港澳大灣區政務服務具有部門數據共建共享、行政審批智能化的顯著特征。各部門間的數據共享有利于提升部門協同辦公化水平，有利于整合審批流程，由過去的串聯審批優化為并聯審批，大大縮短了辦理時限，部分業務甚至實現了秒批。粵港澳大灣區利用強大的數字平臺，推動數據共享的政務服務平臺建設，充分發揮平臺整合功能，加強各類服務數據連通和共建共享，整合市民身邊各類服務事項，推出交通出行、醫療衛生、社會保障等一站式、主題式服務專區。高數據共享度尤其表現在水電氣公用事業辦理方面，如深圳在水電氣公用事業中，在實現客戶辦理房產過戶的同時為客戶辦理用水用電用氣賬戶開戶、過戶等配套業務，相關職能部門將有關信息同步推送至水電氣公共服務單位，公共服務單位便能以最早的時間、最快的速度介入，為客戶提供水電氣接入相關服務。

(四）充分落實兌現惠企政策，提升服務水平

企業能否及時精準獲取符合條件的政策、惠企政策是否能及時落實兌現，都直接關系到政府信用，只有信守諾言的政府才更能吸引企業落戶。其一，搭建兌現平臺，健全兌現機制。粵港澳大灣區精準梳理惠企政策，優化惠企政策兌現平臺功能，健全兌現辦理流程和工作機制；針對各項優惠政策和產業促進政策，編制政策兌現事項清單和辦事指南，并向社會及時公開。如廣州全面梳理需要使用財政資金支付的行政獎勵、資助、補貼等各項優惠政策和產業促進政策，編制政策兌現事項清單和辦事指南，并向社會及時公開。其二，優化政策兌現集成服務。粵港澳大灣區制定集成政策兌現集成服務工作方案，將分散于各部門的政策兌現業務集中于政務大廳，開設政策兌現集成服務窗口，開展一站式兌現服務，全面推行“線上一網申辦、線下一窗受理”“最多跑一次、手續全搞定”的政策兌現集成服務模式。其三，依托大數據提升兌現效率。廣州、深圳均加大投入力度，依托大數據等技術積極探索普惠型政策“免申即享”模式，對于符合條件的企業，免予申報，直接享受政策。

(五）著力強化政策宣傳解讀，拓寬服務廣度

及時的政策宣傳解讀有利于企業更好地了解國家及本地政策，有效地利用國家及本地政策來促進企業發展，從而推動企業戰略融入到國家發展的大戰略中。其一，推行政策精準推送。粵港澳大灣區積極主動宣傳，為企業實時解讀政策。如深圳南山區依托“i深圳”平臺和產業發展綜合服務平臺“惠企政策精準送”專區，集中梳理南山區“1+6”產業扶持政策和“暖企惠企”政策，涉及全區44個扶持類型和13個行業政策，主動為企業推送惠企政策解讀短信，企業只需進行簡單勾選，即可快速便捷獲悉相應政策條款。其二，創新宣傳解讀方式。如廣州越秀區不斷健全部門常態化惠企政策宣講機制，建設政務服務和營商環境專題知識庫以及在線民生實事熱點難點問題庫，供市場主體及時查看；建立“政務大講堂”，在線直播進行政企互動，定期聯合各區職能部門在線上線下開展講座，宣傳解讀政策文件，為企業打造透明的市場環境。

五、贛南革命老區優化政務服務的對策

前文述及，贛南等革命老區囿于基礎設施建設滯后等固有短板而處于欠發達狀態，提升政務服務水平可以作為其優化營商環境的突破口，且從短期營商環境優化成效來看，具有合理性及可操作性。

(一）加強政務服務標準化、規范化建設，提升市場主體體驗感

標準化建設是政務服務的基礎要素，政務服務標準化是按照減環節、減材料、減時限的要求，編制并向社會公開包括行政權力事項和公共服務事項在內的標準化工作流程和辦事指南，細化、量化政務服務標準，壓縮自由裁量權，推進同一事項實行無差別受理、同標準辦理，按照法律、規章限時辦結。

1．全面推進線下服務大廳規范化建設

其一，規范各類告知材料，減少企業時間成本。積極梳理各部門辦理事項，統一規范政務大廳辦事指南，包括一次性告知書等內容，統一格式、統一表單，組織制定清晰的辦理流程圖，明確所需材料、辦結時限、負責單位等關鍵信息，在顯眼處設立材料領取專欄，并及時更新，減少企業獲取信息的時間成本。制定并公開各類便利化改革事項辦理清單，包括“一件事一次辦”“一次不跑”“就近辦”“告知承諾制”“一網辦”“一窗辦”“異地通辦”等清單內容，全面推行“一表申請、一窗通辦”。其二，切實規范推行政務服務“好差評”制度，積極引導企業辦事人員運用評價器進行政務評價，將政務評價結果嚴格納入考核指標，定期發布“好評”榜，及時推廣典型經驗；建立“差評”定期社會公開通報制度，對典型問題進行曝光，保證政務服務評價的嚴肅性和權威性。其三，深入推進相對集中行政許可權改革，完善服務大廳功能，推動各項高頻服務盡快入駐，實現更多事項進駐大廳。其四，建立線下服務中心“首席營商服務官”制度，推行“專家+管家”式輔導幫辦，為企業提供全流程、一站式、精準化免費服務。

2．強化基層便民服務標準化建設

鄉鎮基層是解決政務服務“最后一公里”問題的重要層級且易于被忽視，相關部門需明確各鄉鎮（村、社區）主要負責人為第一責任人，分管領導具體負責實施，增強基層政務服務工作的嚴肅性。加強對鄉鎮（村、社區）便民服務中心（站）的指導、協調和監督，選派素質高、業務精、能力強、服務優、形象好的工作人員到窗口服務。進一步推進鄉鎮高頻事項下沉辦理，全面加快推進鄉（鎮）政務服務“集中辦”“一窗辦”，實現“馬上辦、就近辦”。

3．加快線上統一平臺便利化建設

創新線上多渠道業務辦理方式，加快推進“贛服通”服務升級，上線多項具有縣域本地特色的高頻事項，擴大電子證照使用范圍，實現高頻政務服務事項“掌上辦”，做到“建好一張網、辦成所有事”。大力宣傳推廣“贛服通”平臺，充分提高其使用率。整合各類線上服務平臺，歸集各類線上資源，在各級人民政府網站首頁開設統一辦事入口，實現“線上進一網”。

(二）全面轉變服務意識增強服務能力，提高市場主體滿意度

轉變發展思維和服務理念并非“一日之功”，應積極強化“灣區思維”，轉變固有保守、被動的“老區思維”，全面牢固樹立“在粵港澳大灣區能感受到的，在本地也能感受到”的積極理念，開展“解放思想，增強服務意識”專題研討活動，形成常態化長效學習培訓機制，嚴格落實各部門主體責任，激勵各部門以更多的勇氣、更大的魄力和更高的智慧推動各項措施落地見效，以多樣化督促評價增強高效服務能力。

1．大力培育主動服務意識

設立“主動服務獎”，積極開展“服務之星”評選工作，激勵工作人員提高主動服務意識。加大企業幫辦代辦中心的宣傳力度，積極推廣“幫辦代辦”服務，解決企業自主辦事難題，提升其辦事獲得感。改善服務態度，規范服務用語和各項工作制度，通過健全首問責任制、一次性告知制、服務承諾制、限時辦結制等工作制度，倒逼企業增強主動服務意識，為提升整體服務質量奠定基礎。

2．開展多樣化督促與評價

組建一支由黨代表、人大代表、政協委員和其他社會人士組成的政務服務工作“找茬隊”，通過實地暗訪、體驗辦事流程、調研座談等形式，查找政務服務和管理漏洞，督促責任單位限期整改。通過隨機選取辦事人員進行現場民意測評等多渠道評價方式，積極依托政務服務“好差評”制度，強化對窗口人員的日常考核，促使規范服務、主動服務、高效服務的理念深入人心。

3．強化服務能力全面提升

重點強化延時服務、預約服務、遠程幫辦代辦等多項服務，開通綠色通道，全面進行“上門服務”，采取人性化的服務方式，及時解決企業及辦事群眾的煩心事，實現在提升市場主體體驗感的基礎上提高其滿意度。出臺政務服務工作規程，統一各級政務服務大廳工作規范和服務標準，重點加強對“一窗式”窗口業務人員的培訓，實行“以老帶新”制度、輪換上崗，加強行政服務中心人員和部門人員的工作銜接。加強窗口業務人員對全業務流程的學習，確保熟練告知全鏈條業務信息。建立健全政務服務人員“走出去”工作機制，不僅要積極學習和引進其他地區的先進經驗和做法，更要以實地調研、現場走訪、體驗辦事流程等形式走出本地區域，前往粵港澳大灣區政務服務大廳體驗辦事流程和服務，提升政務服務能力。

(三）長遠謀劃布局信息化、智能化政務建設，提升市場主體獲得感

信息化建設是長期性系統工程，需納入智慧城市長期建設規劃。贛南地區應長遠布局政務服務信息化工程，全力推進各部門信息共享互通，打通各事項全流程信息共享鏈條，實現業務辦理跨部門同步運轉、協同推進，徹底解決“信息孤島”問題，實現“一次錄入、一網通辦”。以智能審批為抓手推進實施“智慧政務”工程，分步分階段在政務服務審批領域推行智能審批，率先在高頻事項中啟用智能審批模式，實現更多事項“不見面”審批。加快與上級數據平臺對接，推動政務信息數據的歸集，建立健全政務信息資源目錄體系。建立區域數據信息共享安全防護體系，保障數據安全。

(四）創新常態化、便利化宣傳解讀方式，營造政務服務優化濃厚氛圍

贛南地區應積極借鑒粵港澳大灣區惠企政策宣傳經驗，創新營商環境及政務服務宣傳模式，在主流媒體、公開平臺開設“營商環境政務服務”專欄，建成集政策宣傳、通知公告、工作動態、典型宣傳、問題曝光、反饋投訴等多功能于一體的線上宣傳平臺，不定期總結推廣典型案例和先進做法，發揮正向激勵作用；及時曝光并懲處破壞營商環境及不作為的行為，發揮社會群眾的監督作用，形成輿論宣傳影響合力。充分利用電視臺、廣播、報刊、公眾號等各類媒體，推出專題報道，改變營商環境優化工作“單兵作戰”“無人知曉”的局面，營造全社會關心、支持、參與政務服務建設的濃厚氛圍。

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注：原文載自《改革與戰略》2021年第10期，本次發表有改動。文中圖片來源于網絡。